Одна из самых непонятных должностей в клинике. Разбираем на опыте с 2006 года: две модели работы координаторов, где они тратят время впустую и по какой метрике их честно оценивать.

Все больше клиник внедряют этих сотрудников у себя. Если 10 лет назад за пределами Москвы и, в некоторой степени, Санкт-Петербурга эта должность была экзотикой, то сейчас ситуация стремительно меняется.

Но в глазах многих руководителей это одна из самых непонятных должностей.

Каков их функционал и зона ответственности?
Какие у них ключевые задачи?
Зачем они вообще нужны?

При этом в разных клиниках подходы к их работе могут очень сильно отличаться, и единых стандартов нет. Хочется даже сказать шепотом — бывает так, что сам руководитель клиники не понимает толком, чем у него действительно занимаются координаторы.

Мы с коллегами достаточно давно, примерно с 2006 года, работаем с координаторами и очень много экспериментировали: с задачами, функциональными обязанностями, перепробовали разные подходы и накопили в целом приличный опыт внедрения таких сотрудников в работу клиники. Расскажу про этот опыт и выводы.

Путаница начинается уже с названия

Где-то используют словосочетание «кураторы лечения», где-то «координаторы лечения», где-то даже «менеджеры сопровождения».

кураторы лечения
координаторы лечения
менеджеры сопровождения

Мы называем таких сотрудников «координаторы лечения» (или просто координаторы). Но в целом, на мой взгляд, главное не название, а содержание должности.

Начинается всё с постановки целей

Если мы хотим правильно выстроить работу такого сотрудника, то должны очень понимать, в чём он улучшит работу клиники. Мы формулируем главную задачу так:

Главная задача координатора

Снижение потерь пациентов на всех этапах лечения в клинике — начиная с первичной консультации и до реализации плана лечения.

Успешное выполнение этой задачи, в свою очередь, влияет на интегральные показатели работы:

↑

Загруженность

Растёт загрузка врачей и клиники в целом

₽

Выручка

Растёт выручка клиники

♥

Лояльность

Повышается уровень лояльности пациентов

А уже потом мы должны определить, что должны делать координаторы для реализации этой цели, то есть описать функционал. И пути достижения могут быть разные.

Важно не только что делают сотрудники, но и как

К сожалению, иногда встречаются и не очень этичные подходы. Мы сформулировали для себя следующие принципы, которых придерживаются наши координаторы в работе:

Всегда быть честными с пациентом
Работать только с тем планом лечения, который составил врач, и не выходить за его границы
Все пояснения для пациента делать аргументированно
Все действия совершать с позиции пользы для здоровья пациента

Это сокращённая версия

Дальше — две модели работы координаторов

В полной версии Александр разбирает обе модели: что именно делает координатор в каждой, где они дают результат и где ломаются.

две модели работы координаторов — сервисная и мотивационная
в чём сложности сервисной модели и почему она часто не окупается
на чём координатору сосредоточиться, чтобы быть эффективным
два неудобных вопроса: справятся ли администраторы и кого брать на эту роль
метрика, по которой работу координатора честно оценивать

Читать в Telegram-боте Читать в MAX Войти в Учебник

Полные версии статей экспертов лежат в боте-помощнике Заботы 2.0 и в личном кабинете Учебника — после регистрации.

АС

Об авторе

Александр Семенов

Управляющий партнёр компании «Бизнес медицина». Опыт управления в стоматологии — более 20 лет. С координаторами лечения работает примерно с 2006 года: выстраивал их функционал, тестировал разные подходы и внедрял таких сотрудников в работу клиник.

Разбираем реальные управленческие кейсы в стоматологии. Удачные и не очень!

Телеграм-канал Александра →

Хотите, чтобы пациенты не теряли план лечения?

Забота 2.0 сама возвращает пациентов на плановые визиты — напоминаниями в Max, Telegram, WhatsApp, SMS и робозвонками.

Получить консультацию

Что ещё есть в Заботе 2.0

📊 RFM-анализ 🎁 Система лояльности 📈 Когортный анализ 👥 Команда медмаркетологов 📨 5 каналов отправок

← Все статьи Учебника Заботы