Рейтинг и отзывы помогают пациенту выбрать клинику. Но руководителю важны первичные приёмы и стоимость их привлечения. Разбираем российские данные и кейсы, изменения Яндекс Карт и 2ГИС, практику клиник-партнёров Заботы 2.0 и способ проверить результат на своих данных за 90 дней.

Авторы

Александра КоопРуководитель отдела развития клиентов «Забота 2.0»

Анастасия ЛогиноваМенеджер продуктов для медицинских клиник «Забота 2.0»

Даже если человек узнал о клинике из рекламы или от знакомых, перед записью он почти наверняка откроет её карточку на карте: адрес, фотографии, рейтинг, свежие отзывы и ответы клиники. Карточка либо подтверждает выбор, либо даёт повод продолжить поиск.

У темы есть ловушка: рейтинг легко измерить, поэтому его легко превратить в самоцель. Обещание «доведём до 4,9 — и пациенты пойдут» не объясняет, сколько людей действительно придут на приём. Чтобы оценить отдачу, работу с репутацией нужно соединить с учётом обращений.

Что показывают российские данные

В октябре 2025 года OK REVIEW опросил 300 человек старше 25 лет из городов с населением более 500 тысяч, которые интересуются красотой и здоровьем.1

77%

читают отзывы перед записью к врачу

60%

ищут оценки клиник на Яндекс Картах

73%

считают важным, чтобы клиника отвечала на отзывы

Ещё 60% опрошенных ожидают реакции на негативный отзыв в течение трёх дней.

Как читать эти цифры

Это опрос коммерческой компании, а не доля всех пациентов России. Он показывает роль отзывов в выборе, но не позволяет рассчитать, сколько новых пациентов принесёт дополнительная десятая доля балла рейтинга.

Откуда приходят обращения в медицине

В исследовании Calltouch от июня 2025 года геосервисы стали главным источником уникальных обращений в клиники Москвы и области за январь 2024 — январь 2025 года.2

Путь пациента: карта, отзывы, звонок и визит в стоматологию

32,6%

обращений — из геосервисов

28,1%

из органического поиска

21,4%

из платной рекламы

Callibri в сентябре 2025 года проанализировал более 1,15 млн обращений в 605 медицинских компаний за июнь 2024 — июнь 2025 года. Среди источников, не связанных с поиском и рекламой, более 90% обращений пришли из Яндекс Карт и 2ГИС.3

Складывать эти доли нельзя: у исследований разные выборки и классификации каналов. Но оба показывают, что карты — отдельный канал заявок, и учитывать его нужно отдельно. Долю состоявшихся первичных приёмов из геосервисов клинике придётся считать по собственной базе.

Главный вывод

Карты — один из крупнейших источников обращений, а отзывы и ответы клиники участвуют в выборе. Но формулы «+0,1 звезды = +N пациентов» не существует. Эффект нужно измерять на своих данных.

Что показывают открытые кейсы

Кейсы помогают понять масштаб возможных изменений, если точно называть, что измерено. Ниже — целевые обращения, звонки и записи. Это разные этапы пути пациента, и ни один из них не равен числу состоявшихся первых приёмов.

Данные сети, «Медвестник»4

Сеть стоматологий Dental Way, Москва

60% конверсии в целевые лиды

у Яндекс Карт за I квартал 2025 года. Средний чек пришедших с площадки пациентов — 34,6 тыс. ₽, второе место среди каналов. Данные представил директор по маркетингу сети на отраслевом форуме.

Что подтверждаетС карт приходят обращения с выраженным намерением записаться.

Чего не подтверждаетКонверсию просмотра карточки в визит: число обращений и база расчёта не раскрыты.

Кейс агентства5

Медцентр «100 врачей»

+50% звонков: с 1 567 до 2 353

за квартал: август–октябрь 2025 года против ноября 2025 — января 2026 года. Работали только с карточками в Яндекс Картах и 2ГИС, без рекламного бюджета.

Что подтверждаетРабота с карточками заметно меняет число обращений.

Чего не подтверждаетЧисло дошедших пациентов. Сравниваются разные сезоны, метод учёта звонков не описан.

Кейс агентства6

Косметология Tovial’, Санкт-Петербург

+27% записей

за 3,5 месяца работы с карточкой, ответами на отзывы и онлайн-записью: рейтинг вырос с 4,7 до 5,0. Рост записей считали к тому же периоду прошлого года.

Что подтверждаетРепутация может влиять не только на клики, но и на записи.

Чего не подтверждаетАбсолютные цифры и долю первичных пациентов: они не раскрыты.

Какого результата ждать

В открытых кейсах системная работа с картами даёт +50% звонков за квартал и +27% записей за 3,5 месяца. Но это результаты конкретных проектов, а не прогноз для любой клиники. Свой эффект стоит измерять с первого дня.

Что спросить у подрядчика, который показывает кейс

Период и число филиалов, значения «до» и «после» в абсолютных цифрах, рекламные расходы, правила учёта обращений и сколько новых пациентов дошли до приёма. И что параллельно менялось в ценах, расписании и составе врачей.

Как устроены площадки и что изменилось в 2ГИС

Рейтинг, позиция в поиске и количество первичных пациентов — разные показатели. Репутация помогает человеку оценить клинику, видимость определяет, увидит ли он её, а запись и первый визит зависят ещё от цены, расписания и работы администраторов.

Площадка	Что учитывать	Что делать клинике
Яндекс Карты	Рейтинг не равен среднему всех оценок: алгоритм учитывает их достоверность, вес и другие факторы.7	Следить за реальной обратной связью. Не верить обещаниям точного рейтинга за фиксированное число отзывов.
2ГИС	Для компаний на подтверждённом рейтинге учитываются отзывы с подтверждённым посещением.10	Проверять, какие отзывы формируют рейтинг, и вести карточку каждого филиала отдельно.

В Приоритетном размещении Яндекс отдельно указывает влияние запроса, расстояния, бюджета и рейтинга, а первое место не гарантирует. Это правила рекламного продукта для сетей, а не формула органической выдачи.8

Февраль 2026: отдельная лента подозрительных отзывов

2ГИС переносит подозрительные отзывы во вкладку «Неподтверждённые»: пользователи видят их отдельно, а на рейтинг они не влияют. Поэтому рост числа опубликованных отзывов не означает, что столько же оценок вошло в расчёт.9

Июль 2026: подтверждённый рейтинг

Рейтинг считается только по отзывам, где сервис подтвердил посещение — например, по геопозиции, оплате или бронированию. Отзыв без подтверждения остаётся в общем списке и участвует в сортировке, но на рейтинг не влияет. Для перехода нужно минимум 10 подтверждённых текстовых отзывов; пока их меньше, сохраняется прежний рейтинг.10 Если рейтинг изменился, сначала проверьте, какие отзывы в него вошли, и только потом делайте выводы о сервисе.

Август 2026: синяя галочка доверенной организации

Бесплатный знак выдают автоматически, если в карточке есть время работы, телефон или ссылка на сайт, цены, минимум пять фото или одно видео, а клиника ответила не менее чем на 30% отзывов за последние полгода. Актуальность данных подтверждают раз в 100 дней, каждый филиал оценивают отдельно. По данным 2ГИС, в тесте в одном из городов-миллионников у компаний с галочкой конверсия из просмотра карточки в целевое действие была на 11–13% выше, а в поиске такие карточки поднимаются выше среди компаний без рекламы.11

Что изменилось в Яндексе

Выбор врача связан с поиском на карте

В сентябре 2025 года Яндекс запустил поисковую Тему «Медицина»: выбор врача и клиники с фильтрами, отзывами, записью и поиском специалиста на карте. На старте в ней было более 800 тысяч врачей и 60 тысяч клиник.12 Проверяйте не только карточку клиники, но и сведения о врачах, адресах приёма и услугах: пациент может выбрать клинику через конкретного специалиста.

Новая награда за устойчивую репутацию

С 2026 года действует «Особенно Хорошее место» — для организаций, которые получают «Хорошее место» пять лет подряд и дольше, регулярно обновляют карточку и не нарушают правила.13 Это знак истории оценок на площадке, а не оценка качества медицинской помощи.

Часть функций карточки стала платной

В Яндекс Бизнесе есть бесплатный Базовый вариант и платные Расширенный и Продвинутый. В базовом остаются основные данные, фото, отзывы и ответы. Истории, публикации, товары с фото, закрепление отзыва и часть аналитики — в платных.14 Проверьте, что из старых инструкций сейчас реально видно пациентам.

Как можно и как нельзя просить отзывы

Можно

Напомнить и упростить

Яндекс рекомендует деликатно напомнить об отзыве через 1–3 дня после визита и дать прямую ссылку.15 В 2ГИС допустимы неденежные поощрения по открытым правилам — за честный отзыв с любой оценкой, написанный самостоятельно со своего аккаунта.16

Нельзя

Покупать и диктовать

Платить пациенту за отзыв, диктовать оценку или текст, требовать показать публикацию, давать скидку или бонус только за положительный отзыв.

Восемь шагов к репутации, которая приводит пациентов

Восемь шагов ниже — рекомендации экспертов Заботы 2.0, основанные на практике клиник-партнёров. Например, петербургская стоматология «Супер Смайл» в 2020 году отказалась от контекстной рекламы, на которую уходило около 1,5 млн ₽ — больше 10% продаж. Сделав ставку на сервис и отзывы, клиника подняла рейтинг в Яндекс Картах с 4,2 до 4,9. Важен порядок: рейтинг — не отдельный проект, а результат процесса.

Цикл работы с отзывами: сервис, отзыв, ответ и рейтинг

Начните с сервиса, а не с отзывов

Пока нет стандартов, недовольных пациентов много, и никакая работа с отзывами этого не перекроет. Опишите правила общения с пациентом, обучите администраторов и введите контроль качества лечения: чек-листы, фотопротоколы, снимки, записи в картах, разбор сложных случаев с наставниками.

Сделайте карточку удобной для выбора

Для каждого адреса проверьте название, категории услуг, вход, график, телефон и ссылку на запись. Добавьте качественные фото входа, помещений и команды, услуги с понятными ценами. Регулярно публикуйте новости. Для сети заведите реестр карточек с ответственными и датой последней проверки.

Спрашивайте о впечатлениях после каждого приёма

Один и тот же вопрос администратора: «Как прошёл ваш приём сегодня?» Довольному пациенту предложите оставить отзыв по QR-коду или короткой ссылке на карточку нужного филиала. Если пациент недоволен — разберитесь сразу, пока недовольство не стало публичным, и передайте ситуацию управляющему.

Мотивируйте команду на процесс

Бонус администратору — за каждый отзыв, прошедший модерацию площадки. Старшему администратору филиала — месячный план по количеству отзывов. План ставится на количество, а не на оценки. Бонус получает сотрудник за процесс, а не пациент за оценку: пациенту не платят, не подсказывают оценку и текст и не требуют показать публикацию — это запрещают правила площадок.

Отвечайте быстро и по существу

Назначьте ответственного и срок первого ответа — один рабочий день. В ответе покажите, что поняли ситуацию, назовите следующий шаг и дайте контакт. Не раскрывайте сведения о лечении. Черновик, подготовленный ИИ, проверяет сотрудник.

Устраняйте повторяющиеся причины жалоб

Раз в неделю разбирайте темы: ожидание, дозвон, стоимость, объяснения врача, работа администратора. Для каждой повторяющейся проблемы назначьте ответственного и срок. Считайте жалобы на 100 визитов, а не в штуках.

Выберите приоритетные площадки

Ранжируйте площадки по потоку пациентов и доходу, который они приносят. Цель — удерживать 5,0 там, где он есть, и подтягивать остальные. Регулярно обновляйте новости и фото, а к бесплатным инструментам при необходимости добавляйте платное продвижение — в Яндекс Картах, на ПроДокторов, в СберЗдоровье. Ориентир по бюджету из практики: около 3% оборота на привлечение пациентов и столько же на лояльность.

Не теряйте обращения до приёма

Проверьте пропущенные звонки, скорость перезвона, онлайн-запись и свободные слоты: рост обращений имеет смысл, только если клиника может их обработать и принять пациента.

Какие цифры запрашивать у маркетолога

Считайте воронку отдельно по площадкам и филиалам. Просмотр карточки, маршрут и нажатие «Позвонить» — это действия пользователя. Новый пациент появляется в отчёте только после первого состоявшегося приёма, подтверждённого в МИС или CRM.

Показатель	Как считать
Доверие и сервис	Рейтинг, новые отзывы за 30 и 90 дней, доля отзывов с ответом, время первого ответа, повторяющиеся жалобы.
Видимость	Показы и открытия карточки; брендовые и небрендовые переходы — отдельно, если площадка их разделяет.
Обращения	Уникальные целевые звонки и заявки; дубли, спам и действующих пациентов — отдельно.
Конверсия в запись	Записавшиеся новые пациенты ÷ уникальные новые обратившиеся в той же группе.
Доходимость	Пришедшие впервые ÷ все новые записавшиеся в той же группе.
Стоимость привлечения	Расходы на канал, включая подрядчика и сервисы ÷ состоявшиеся первые визиты из канала.

Не делите все визиты сентября на все записи сентября: часть записей сделана в августе, а часть сентябрьских ещё ждёт приёма. Сравнивайте одну группу пациентов и давайте ей одинаковое время на прохождение воронки.

Ориентиры из практики клиник-партнёров

60–70%

целевых обращений доходят до записи

70–80%

записавшихся приходят: 70–75% в Москве и Петербурге, до 80% в регионах

130–150 тыс. ₽

выручка с первичного пациента стоматологии за год

Если ваши показатели заметно ниже, потери, скорее всего, не в репутации, а в обработке обращений и записи.

Как отследить пациентов с карт

Без отдельного учёта часть обращений с карт уходит в общий телефон или «прямые заходы», и вклад репутации не виден. Сквозную аналитику можно собрать за четыре шага.

Учёт пациентов с карт: геолокация, метка или номер, аналитика и визит

Разметьте ссылки из карточек

Поставьте UTM-метки на ссылки на сайт и онлайн-запись там, где площадка это позволяет. Для каждого филиала и геосервиса — своя кампания, платное продвижение — отдельно. Проверьте, что метки сохраняются в аналитике.

?utm_source=yandex_maps&utm_medium=organic&utm_campaign=filial_lenina
?utm_source=2gis&utm_medium=organic&utm_campaign=filial_lenina

Отделите звонки из геосервисов

Большинство пациентов с карт звонят, а не переходят на сайт. В Яндекс Бизнесе подмена номера подключается с Рекламной подпиской или продвижением.17 Номер показывается не только в Картах, но и в Поиске, Навигаторе и на продвигаемом сайте, поэтому все звонки на него нельзя без проверки относить к Картам. Для стороннего коллтрекинга заранее согласуйте размещение номера с площадкой.

Фиксируйте источник в МИС

Сохраняйте технический источник обращения и отдельно — ответ пациента на вопрос, откуда он узнал о клинике. Они могут различаться: человек узнал от знакомых, а в Яндекс Картах проверил отзывы и позвонил.

Соедините данные до первого визита

Свяжите телефонию, веб-аналитику и МИС или CRM. В отчёте должна быть видна цепочка: обращение → запись → первый визит → выручка. Заранее определите, кто считается новым пациентом — например, человек без приёмов во всей сети, — и не меняйте правило при сравнении периодов.

Зачем считать конверсию: пример

Воронка: 100 обращений, 65 записей, 58 визитов и выручка — Числа на схеме иллюстративные; расчёт ниже основан на 120 обращениях.

Условный расчёт на ориентирах практиков

Было

120 целевых обращений в месяц
Запись 50%, явка 75%

45 первых визитов

60 000 ₽ ÷ 45 ≈ 1 333 ₽ за визит

Стало

Те же 120 обращений
Запись 65%, явка 75%

≈58 первых визитов

60 000 ₽ ÷ 58,5 ≈ 1 026 ₽ за визит

Те же деньги и тот же поток — плюс 13–14 первичных пациентов в месяц только за счёт записи. При выручке 130–150 тыс. ₽ с пациента за год это около 1,8–2 млн ₽ выручки с каждого месяца такой работы. Рост здесь дала конверсия в запись, поэтому его нельзя приписывать рейтингу. Для оценки окупаемости учитывайте маржинальность.

Итог: пошаговый план

Если хочется улучшить позиции клиники в геосервисах, не начинайте с погони за звёздами. Ниже — порядок действий из всей статьи: он даёт результат и позволяет его измерить.

Шаг 1
Проверьте карточки и конкурентов
Откройте карточку каждого филиала с телефона и сравните рейтинг и последние отзывы с 2–3 ближайшими конкурентами. В 2ГИС проверьте подтверждённый рейтинг и условия синей галочки, в Яндексе — доступные функции кабинета.
Шаг 2
Настройте учёт и зафиксируйте исходную точку
UTM-метки, подменный номер или вопрос «откуда вы о нас узнали». Запишите обращения с карт, записи, первые визиты и стоимость привлечения по каждому филиалу — без этого не с чем будет сравнить результат.
Шаг 3
Выстройте сервис
Стандарты общения для администраторов и контроль качества лечения. Пока их нет, работа с отзывами не перекроет поток недовольства.
Шаг 4
Приведите карточку в порядок
Данные, фото, услуги с ценами и понятный путь к записи для каждого адреса.
Шаг 5
Запустите поток отзывов по правилам
Вопрос администратора о впечатлениях после каждого приёма, QR-коды на ресепшене и бонус команде за отзывы, прошедшие модерацию. Пациенту не платят и не подсказывают оценку.
Шаг 6
Отвечайте на каждый отзыв
Один ответственный, срок — один рабочий день. Начните с накопившихся отзывов без ответа, в первую очередь негативных.
Шаг 7
Устраняйте причины жалоб
Выберите одну-две самые частые причины негатива, назначьте ответственных и сроки. Проверьте результат в следующих отзывах.
Шаг 8
Выберите площадки и не теряйте обращения
Сосредоточьтесь на площадках, которые приносят больше пациентов и дохода. Проверьте дозвон, скорость перезвона, онлайн-запись и свободные слоты.
Каждый месяц
Сверяйте воронку, а не звёзды
Рейтинг, доля ответов, обращения, записи, первые визиты и стоимость привлечения — по каждому филиалу. Учитывайте сезонность и рекламу. Если приёмов мало, наблюдайте дольше. В сети внедряйте изменения поэтапно — так будет с чем сравнить.

Как понять, что работа окупается

Выросли первые визиты или снизилась их стоимость

Масштабируйте на другие филиалы, если маржинальность и нагрузка на команду остаются приемлемыми. Проверьте, что рост не объясняется рекламой или расширением расписания.

Выросли только просмотры карточки

Проверьте, совпадают ли услуги и цены с запросами, фото и понятность следующего шага — звонка или записи.

Выросли обращения, но не визиты

Разберите дозвон, запись, свободные слоты и отказы — проблема уже не в репутации.

Рейтинг в такой схеме растёт как следствие: отлаженный сервис, живой поток отзывов, быстрые ответы и полная карточка. А решение о том, окупается ли работа, клиника принимает по первичным пациентам.

📘

Полезно для первого шага

Инструкции Заботы по Яндекс Картам и 2ГИС

Как оформить карточку клиники и настроить продвижение на картах — бесплатные PDF от наших экспертов.

Скачать инструкции →

Главный критерий

Репутацию на картах оценивают по первичным визитам и их стоимости, а не по количеству звёзд

Рейтинг объясняет, где клиника теряет доверие. Деньги показывает только воронка до приёма.

Бесплатно от Заботы 2.0

Бот «Забота Репутация»: отзывы со всех карт — в одном Telegram

Самые трудоёмкие шаги из этой статьи — следить за новыми отзывами, быстро отвечать и видеть динамику — бот берёт на себя. Руководителю не нужно каждый день открывать несколько площадок.

🔔

Мониторинг новых отзывов

Новые отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Zoon и других площадок, рейтинг, дата и статус обработки.

✍️

Черновик ответа за минуту

ИИ готовит ответ на позитивный, нейтральный или негативный отзыв с учётом его содержания. Можно перефразировать.

📊

Аналитика по филиалам

Средний рейтинг и сравнение с конкурентами, динамика по месяцам, число отзывов без ответа.

👥

Доступ для команды

Несколько филиалов в одном кабинете, доступ для администратора или маркетолога, сводная статистика.

Открыть бота в Telegram →

Без установки: всё работает прямо в Telegram.

Бот ускоряет мониторинг и ответы. Ответственный за отзывы и разбор причин жалоб по-прежнему нужны — без них даже быстрые ответы не изменят поток негатива.

Репутация клиники на картах: как понять, приводит ли она новых пациентов