Передать регистратуру старшему администратору не получится, пока в клинике не описано, что вообще считать её качественной работой. Александр Семенов разбирает, какие цели ставятся этой должности, из каких направлений складывается работа регистратуры и в какой последовательности писать стандарты, чтобы по ним потом можно было контролировать. Первая часть материала.

Автор

Александр СеменовУправляющий партнёр компании «Бизнес медицина», опыт управления в стоматологии — более 20 лет

Тёплое южное море, пляж, волны лениво набегают на берег, в запотевшем бокале — мохито. Идиллию слегка нарушает негромкий сигнал на мобильном: пришло сообщение из клиники. Лениво потянувшись, читаете:

Сообщения сейчас

Клиника

Всё хорошо 👌 Пациенты и коллектив в полном порядке, выручка и прибыль, как обычно, выросли, поэтому сумма переведённых Вам дивидендов увеличилась 📈 Очень скучаем, мы так давно Вас не видели!

Часто именно таким образом представляет себе руководитель клиники результат успешного делегирования своей работы менеджерам. Или не представляет, потому что не верит, что это в принципе возможно. Делегирование обязанностей — вопрос очень непростой, поэтому про коктейли поговорим в следующий раз, а сегодня обсудим передачу управленческих функций по одному из направлений. Разберём, как сделать более эффективной работу старшего администратора.

Что мы хотим от этой должности

Итак, что мы хотим от этой должности? Основных целей работы, по сути, две.

Цель 1

Качество работы регистратуры

Не отдельного администратора в отдельной смене, а регистратуры целиком — как одного рабочего механизма.

Цель 2

Экономия рабочего времени руководителя

Ведь прибой на лазурном пляже так ласково шумит… Извините, отвлёкся.

Для успешного достижения этих целей необходимо, чтобы старший администратор:

Самостоятельно контролировал работу администраторовНе только наблюдал, но и активно корректировал её — сам, без участия руководителя.
Отвечал за результат регистратуры в целомВ том числе финансово.
Имел собственные KPI’sПоказатели именно этой должности, а не усреднённые показатели смены.

Что идёт раньше задач

Прежде чем поставить старшему администратору какие-либо задачи, мы должны определить, что считать качественной работой регистратуры

И это не такой простой вопрос. Специфика деятельности администраторов в том, что они выполняют разные функции, и к каждой из них надо применить свои критерии качества.

Девять направлений работы регистратуры

Выделим ключевые направления, из которых складывается работа регистратуры.

01Общение с пациентами по телефонуЕсли в клинике нет выделенного колл-центра
02Работа с базой пациентов
03Контроль записи и снижение простоев
04Работа в холле
05Работа с документацией
06Финансы и кассовая дисциплина
07Обучение новых сотрудников
08Общая дисциплина
09Организационные вопросыПорядок в холле, взаимодействие между специалистами, передача информации и прочее

Направлений работы немало. И по каждому необходимо сформулировать, что мы считаем качественной работой. Иначе говоря, нам нужны стандарты.

Самая распространённая ошибка в управлении

Попытка создать систему регулярного контроля без детального описания того, что именно мы хотим получить в итоге. Поэтому мы в своих клиниках начинаем постановку должности старшего администратора с составления подробных стандартов.

Как писать стандарты: четыре шага

При этом можно действовать в такой последовательности.

Выделяем ключевые направления

Не надо пытаться объять необъятное и сразу написать всё обо всём. Начните с тех вопросов, которые в текущей ситуации являются самыми острыми. Не всё сразу, действуйте поэтапно.

Чаще всего начинать стоит с ключевых бизнес-процессов регистратуры:

работа с первичными пациентами — по телефону и в холле;
работа с базой пациентов;
снижение простоев.

Описываем последовательность действий максимально подробно

Алгоритмы поведения, которые мы считаем оптимальными. Это, кстати, очень хорошо позволяет и самому руководителю структурировать своё представление о том, как он видит эффективную работу сотрудников. Я нередко наблюдал, как в процессе описания алгоритмов работы в клинике придумывалось большое количество новых эффективных методик.

💡

Если не хватает каких-то знаний

Нейросети сейчас создают вполне качественные стандарты, особенно если добавить информацию про специфику своей клиники. Также активно привлекайте к созданию регламентов самих сотрудников — они часто могут предложить много полезного.

Любой руководитель в этот момент задаётся вопросом: а можно ли найти где-то уже готовые алгоритмы работы, чтобы не мучиться? В принципе, можно. Однако их надо будет адаптировать с учётом специфики именно вашей клиники, и это тоже большой труд.

Свой стандарт

«Родной», выстраданный

Лучше воспринимается в качестве руководства к действию и в конечном итоге работает эффективнее.

Готовый документ

Взятый «со стороны»

Может быть даже более совершенным — но его всё равно придётся адаптировать под свою клинику.

Одно исключение

Вопрос работы с юридической документацией в клинике. Здесь обязательно следует воспользоваться помощью профессионалов — и дорабатывать творчески потом не стоит.

Созданные стандарты постоянно тестируем и корректируем

Это очень важный этап. Ничто не высечено на камне: организация развивается, требования к сервису тоже, поэтому созданные регламенты необходимо периодически корректировать, дополнять, а иногда и переделывать, исходя из наработанного опыта.

Любой придуманный алгоритм действий должен пройти проверку практикой.

Шаг 1
Применяем в работе
Алгоритм выходит из документа в смену.
Шаг 2
Оцениваем эффективность
Смотрим, что получилось на практике, а не на бумаге.
Шаг 3
Успешные вещи закрепляем, неуспешные меняем
И снова тестируем.
И так постоянно
Этот цикл надо повторять всё время
В этом случае ваши методики будут действительно актуальны и результативны.

Цикл работы со стандартом: описали, применили, оценили, закрепили или изменили — Описали → применили → оценили → закрепили или изменили → снова применили

К каждому регламенту сразу создаём чек-лист

При написании любого регламента обязательно создаём чек-лист для контроля. Это залог того, что наш старший администратор сможет в дальнейшем контролировать его выполнение.

Регламент превращается в чек-лист, по которому старший администратор контролирует работу смены — Регламент описывает, как надо. Чек-лист — то, по чему старший администратор это проверяет

Главное из первой части

Должность старшего администратора начинается не с контроля, а со стандартов и чек-листов к ним

Пока не описано, что считать качественной работой по каждому направлению, контролировать нечего — и делегировать регистратуру тоже не получится.

📋

Полезно для первого шага

Чек-листы Заботы для администраторов клиники

Скрипты, шпаргалка администратора и чек-лист по заполнению расписания — можно взять за основу своих стандартов.

Скачать чек-листы →

Продолжение следует

Во второй части — как по этим стандартам выстроить контроль

Стандарты и чек-листы — только фундамент должности. Дальше Александр Семенов разберёт, как на них собирается регулярный контроль и система показателей старшего администратора.

Об авторе

Александр Семенов

Управляющий партнёр компании «Бизнес медицина». Опыт управления в стоматологии — более 20 лет. Выстраивает должности и управленческие процессы в клиниках: от регистратуры до координаторов лечения.

Канал автора

Александр ведёт канал об управлении клиникой: разборы должностей, стандарты, показатели и практика из собственных клиник.

Читать канал автора →

Оцените статью

Насколько материал был полезен для вашей клиники?

Спасибо за оценку!

Часть задач регистратуры можно снять с администраторов

Напоминания о визите, подтверждение записи, возврат пациентов из базы и сбор впечатлений после приёма Забота 2.0 делает автоматически — в MAX, Telegram, WhatsApp, SMS и робозвонками. У администраторов остаётся больше времени на живое общение с пациентом.

Получить консультацию

Что ещё есть в Заботе 2.0