Пациенты, которые уже были на лечении, — самый дешёвый источник записей. Разбираем, зачем держать с ними контакт, и семь механик возврата с готовыми формулировками сообщений.

Многие вкладываются в первичку, забывая о тех, кто уже был на лечении и вошёл в базу. На этих пациентов уже потрачены рекламный бюджет и время команды.

Зачем поддерживать контакт с базой

Экономия на привлеченииЗа вторичку не нужно платить, её легко вернуть, проявив заботу и пригласив на профосмотр.
Конверсия в лечение вышеЛюди, знакомые с клиникой, чаще соглашаются на визит.
Рост LTVЛояльный пациент приносит регулярный доход, ведь здоровье нужно поддерживать.
РекомендацииСарафан — самый эффективный канал привлечения. А довольная лечением вторичка — бесплатный маркетолог!
Защита от конкуренцииКогда человек чувствует, что о нём помнят и заботятся, к конкурентам не хочется.

Если коротко

Первичного пациента нужно купить. Вторичного — достаточно вовремя пригласить.

7 механик возврата: экспертиза Синергиум

Напоминание о профилактике

Персональное касание с понятной причиной и следующим шагом:

Сообщение от клиники Добрый день, Алексей! Скоро пройдёт 3 месяца с момента имплантации. Приглашаем вас на установку коронки. Пожалуйста, подтвердите визит — пришлите «+», свяжемся с вами, чтобы договориться о времени и дате.

Звонок после лечения

Важно спросить о самочувствии, уточнить, напомнить о рекомендациях врача и при необходимости пригласить на повторный визит.

Работа с неявкой в день неявки

Если пациент не предупредил заранее — связаться в тот же день, выяснить причину и помочь подобрать новое время:

Сообщение от клиники Мария, здравствуйте! Мы волнуемся, потому что вы не пришли на приём к дерматологу. Если не сложилось по времени — давайте подберём более комфортное.

Пациент позвонил и предупредил — записать его на другой день сразу во время звонка.
Общение идёт в мессенджере — договориться о переносе даты там же и получить подтверждение.

Момент переноса — критичный

Не упустите момент переноса, иначе можете упустить и пациента.

Возврат пациента после консультации

Не нужно ждать, пока человек примет решение. Подведите его к этому — уточните, остались ли вопросы, и договоритесь о следующем контакте:

Сообщение от клиники Здравствуйте, Дмитрий! Мы зафиксировали ваши вопросы и можем вернуться к ним вместе с куратором или врачом. Когда вам будет удобно продолжить обсуждение и выбрать следующий шаг — сегодня после 17:00 или завтра в первой половине дня?

Контроль незавершённых планов лечения

Пациент может не понимать срочность, этапы или финансовые варианты. Тогда куратор и врач действуют в тандеме.

Зона врача

Медицина

Этапы лечения, сроки, последствия отсрочки — всё, что требует медицинских объяснений.

Зона куратора

Организация и деньги

Запись, время, стоимость и варианты оплаты — всё, что помогает пациенту начать.

Врач на приёме Иван Петрович, по плану мы сначала сделаем операцию, а через полгода оценим эффект. Если начать в ближайшее время, есть все шансы на успех. Я передам детали куратору, он поможет вам со временем и рассрочкой.

Куратор после приёма Иван Петрович, если есть вопросы по плану лечения — давайте обсудим. А потом я помогу выбрать время операции и подберу комфортный вариант оплаты.